Politique de support et SLA client

Préambule

La présente politique de support définit les conditions dans lesquelles Axel REGNOULT, exerçant sous le nom commercial Axelo (SIRET 895 214 989 00017 — 128 rue de la Boétie, 75008 Paris, France), fournit l'assistance client relative aux Services proposés sur le site https://www.web-agency.app.

La présente politique complète les CGV, les CGU, les CGA SaaS, les CGH et la PCA.

Article 1 — Canaux de support

Le support client est fourni exclusivement par courrier électronique à l'adresse suivante :

• Email : legal@web-agency.app
• Objet recommandé : « Support — [référence de la commande ou de l'abonnement] — [description courte] » pour faciliter le traitement.

Aucun support n'est fourni par téléphone, ni par messagerie instantanée publique, ni par les réseaux sociaux. Ce choix permet de conserver une trace écrite, lisible et auditable de chaque échange, dans l'intérêt mutuel des parties.

Article 2 — Heures ouvrées et jours fériés

Le support est assuré pendant les heures ouvrées suivantes :

• Du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 (CET / CEST — heure de Paris).
• Hors jours fériés légaux français (1^er janvier, lundi de Pâques, 1^er mai, 8 mai, jeudi de l'Ascension, lundi de Pentecôte, 14 juillet, 15 août, 1^er novembre, 11 novembre, 25 décembre).
• Hors périodes de fermeture annuelle annoncées au moins quinze (15) jours à l'avance par bannière sur le site et / ou par courrier électronique aux Clients actifs.

Les demandes adressées en dehors des heures ouvrées sont enregistrées et traitées le jour ouvré suivant.

Article 3 — Délais de réponse indicatifs

Les délais ci-dessous sont des délais indicatifs d'engagement de moyens, calculés en jours ouvrés à compter de la réception de la demande complète :

• Accusé de réception : deux (2) jours ouvrés maximum ;
• Réponse circonstanciée à une réclamation ou à une question courante : cinq (5) jours ouvrés maximum ;
• Traitement d'un problème complexe nécessitant une investigation approfondie (anomalie technique, demande RGPD non standard) : trente (30) jours calendaires maximum.

Pour les demandes d'exercice des droits RGPD (art. 12 du RGPD), le délai légal d'un mois s'applique de plein droit, prorogeable de deux mois pour les demandes complexes ou nombreuses.

Article 4 — Périmètre du support

Le support inclut, sans frais supplémentaires pour le Client titulaire d'un Service Axelo actif :

• Questions d'usage : aide à la prise en main, paramétrage de base, compréhension des fonctionnalités existantes ;
• Anomalies bloquantes : dysfonctionnements rendant impossible l'utilisation normale du Service (erreur 500, perte de session, fonctionnalité cœur indisponible) ;
• Demandes RGPD : accès, rectification, effacement, portabilité, opposition, retrait du consentement ;
• Assistance à la facturation : duplicata, explication d'une ligne, demande de reçu fiscal ;
• Garanties légales : mise en œuvre de la garantie légale de conformité (art. L.217-3 et s. / L.224-25-12 et s. C. conso) et de la garantie des vices cachés (art. 1641 CC), conformément à l'article 24 des CGV.

Article 5 — Hors-périmètre et prestations sur devis

Les prestations suivantes ne sont pas incluses dans le support et font l'objet d'un devis distinct :

• Formations à de nouveaux outils ou à des fonctionnalités avancées dépassant la prise en main de base ;
• Évolutions fonctionnelles ou développements spécifiques demandés par le Client (nouvelles fonctionnalités, intégrations sur mesure, refonte graphique) ;
• Récupération de données au-delà du délai de conservation contractuel (cf. CGA SaaS art. 8 et PCA) ;
• Interventions sur des composants tiers non fournis par Axelo (CMS externes, intégrations partenaires, outils marketing) ;
• Migrations depuis ou vers des plateformes tierces ;
• Audits de sécurité, d'accessibilité ou de performance approfondis autres que ceux prévus par la Déclaration d'accessibilité et le DPA.

Toute demande hors-périmètre fait l'objet d'un devis chiffré préalable, soumis à l'acceptation écrite du Client avant tout début d'exécution.

Article 6 — Escalation et médiation

6.1 — Clients consommateurs (B2C). En cas de litige non résolu par le support et après une mise en demeure restée infructueuse pendant un délai raisonnable, le Client consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation conformément à l'article L.612-1 du Code de la consommation :

• CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice — 14 rue Saint-Jean, 75017 Paris ;
• Site : www.cm2c.net — email : cm2c@cm2c.net ;
• Plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) : ec.europa.eu/consumers/odr.

6.2 — Clients professionnels (B2B). Le Client professionnel adresse d'abord une mise en demeure écrite à legal@web-agency.app. À défaut de résolution amiable dans un délai de trente (30) jours, le litige est porté devant le Tribunal de commerce de Paris (cf. art. 21 des CGV).

Article 7 — Engagement de moyens — absence de SLA contractuel

Sauf souscription expresse d'un accord de niveau de service (Service Level Agreement) écrit et signé, la fourniture du support constitue un engagement de moyens et non un engagement de résultat. Les délais indiqués à l'article 3 sont des objectifs internes d'Axelo et ne donnent lieu à aucune pénalité automatique en cas de dépassement.

La responsabilité d'Axelo dans le cadre du support reste limitée dans les conditions définies à l'article 9 des CGU et à l'article correspondant des CGV.

Article 8 — Droit applicable et juridiction

La présente politique est régie par le droit français. Les règles d'attribution de juridiction et de médiation sont identiques à celles définies à l'article 21 des CGV :

• Client consommateur (B2C) : juridictions compétentes selon le Code de procédure civile, médiateur CM2C ;
• Client professionnel (B2B) : compétence exclusive du Tribunal de commerce de Paris.