Política de soporte y SLA cliente

Preámbulo

La presente política de soporte define las condiciones en las que Axel REGNOULT, que opera bajo el nombre comercial Axelo (SIRET 895 214 989 00017 — 128 rue de la Boétie, 75008 París, Francia), presta la asistencia al cliente relativa a los Servicios ofrecidos en el sitio https://www.web-agency.app.

La presente política completa las CGV, las CGU, las CGS SaaS, las CGH y la PCA.

Artículo 1 — Canales de soporte

El soporte al cliente se presta exclusivamente por correo electrónico en la siguiente dirección:

• Correo electrónico: legal@web-agency.app
• Asunto recomendado: «Soporte — [referencia del pedido o de la suscripción] — [descripción breve]» para facilitar la tramitación.

No se presta soporte por teléfono, ni por mensajería instantánea pública, ni por redes sociales. Esta elección permite conservar un rastro escrito, legible y auditable de cada intercambio, en interés mutuo de las partes.

Artículo 2 — Horario laboral y días festivos

El soporte se presta durante el siguiente horario laboral:

• De lunes a viernes, de 9 h a 18 h (CET / CEST — hora de París).
• Salvo días festivos legales franceses (1 de enero, lunes de Pascua, 1 de mayo, 8 de mayo, jueves de la Ascensión, lunes de Pentecostés, 14 de julio, 15 de agosto, 1 de noviembre, 11 de noviembre, 25 de diciembre).
• Salvo periodos de cierre anual anunciados al menos con quince (15) días de antelación mediante banner en el sitio y/o por correo electrónico a los Clientes activos.

Las solicitudes enviadas fuera del horario laboral se registran y se tramitan el siguiente día laborable.

Artículo 3 — Plazos de respuesta indicativos

Los plazos que se indican a continuación son plazos indicativos de obligación de medios, calculados en días laborables a partir de la recepción de la solicitud completa:

• Acuse de recibo: dos (2) días laborables máximo;
• Respuesta circunstanciada a una reclamación o a una pregunta corriente: cinco (5) días laborables máximo;
• Tramitación de un problema complejo que requiera investigación en profundidad (anomalía técnica, solicitud RGPD no estándar): treinta (30) días naturales máximo.

Para las solicitudes de ejercicio de derechos RGPD (art. 12 del RGPD), el plazo legal de un mes se aplica de pleno derecho, prorrogable durante dos meses para las solicitudes complejas o numerosas.

Artículo 4 — Alcance del soporte

El soporte incluye, sin coste adicional para el Cliente titular de un Servicio Axelo activo:

• Preguntas de uso: ayuda para la puesta en marcha, configuración básica, comprensión de las funcionalidades existentes;
• Anomalías bloqueantes: disfunciones que impiden el uso normal del Servicio (error 500, pérdida de sesión, funcionalidad central no disponible);
• Solicitudes RGPD: acceso, rectificación, supresión, portabilidad, oposición, retirada del consentimiento;
• Asistencia a la facturación: duplicados, explicación de una línea, solicitud de recibo fiscal;
• Garantías legales: aplicación de la garantía legal de conformidad (art. L.217-3 y s. / L.224-25-12 y s. C. conso) y de la garantía por vicios ocultos (art. 1641 CC), de conformidad con el artículo 24 de las CGV.

Artículo 5 — Fuera de alcance y prestaciones con presupuesto

Las siguientes prestaciones no están incluidas en el soporte y son objeto de un presupuesto distinto:

• Formaciones en nuevas herramientas o en funcionalidades avanzadas que excedan la puesta en marcha de base;
• Evoluciones funcionales o desarrollos específicos solicitados por el Cliente (nuevas funcionalidades, integraciones a medida, rediseño gráfico);
• Recuperación de datos más allá del plazo de conservación contractual (cf. CGS SaaS art. 8 y PCA);
• Intervenciones en componentes de terceros no suministrados por Axelo (CMS externos, integraciones de socios, herramientas de marketing);
• Migraciones desde o hacia plataformas de terceros;
• Auditorías de seguridad, accesibilidad o rendimiento en profundidad distintas de las previstas por la Declaración de accesibilidad y el DPA.

Toda solicitud fuera de alcance es objeto de un presupuesto previo cifrado, sujeto a la aceptación escrita del Cliente antes de cualquier inicio de ejecución.

Artículo 6 — Escalado y mediación

6.1 — Clientes consumidores (B2C). En caso de litigio no resuelto por el soporte y tras una intimación que haya quedado sin efecto durante un plazo razonable, el Cliente consumidor puede recurrir gratuitamente al mediador de consumo de conformidad con el artículo L.612-1 del Código de consumo francés:

• CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice — 14 rue Saint-Jean, 75017 París;
• Sitio: www.cm2c.net — correo electrónico: cm2c@cm2c.net;
• Plataforma europea de Resolución de Litigios en Línea (RLL): ec.europa.eu/consumers/odr.

6.2 — Clientes profesionales (B2B). El Cliente profesional dirige primero una intimación escrita a legal@web-agency.app. A falta de resolución amistosa en un plazo de treinta (30) días, el litigio se plantea ante el Tribunal mercantil de París (cf. art. 21 de las CGV).

Artículo 7 — Obligación de medios — ausencia de SLA contractual

Salvo suscripción expresa de un acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement) escrito y firmado, la prestación del soporte constituye una obligación de medios y no una obligación de resultado. Los plazos indicados en el artículo 3 son objetivos internos de Axelo y no dan lugar a ninguna penalización automática en caso de superación.

La responsabilidad de Axelo en el marco del soporte queda limitada en las condiciones definidas en el artículo 9 de las CGU y en el artículo correspondiente de las CGV.

Artículo 8 — Derecho aplicable y jurisdicción

La presente política se rige por el derecho francés. Las reglas de atribución de jurisdicción y de mediación son idénticas a las definidas en el artículo 21 de las CGV:

• Cliente consumidor (B2C): tribunales competentes según el Código de procedimiento civil francés, mediador CM2C;
• Cliente profesional (B2B): competencia exclusiva del Tribunal mercantil de París.