Política de suporte e SLA cliente

Preâmbulo

A presente política de suporte define as condições em que Axel REGNOULT, que opera sob o nome comercial Axelo (SIRET 895 214 989 00017 — 128 rue de la Boétie, 75008 Paris, França), presta a assistência ao cliente relativa aos Serviços disponibilizados no sítio https://www.web-agency.app.

A presente política complementa as CGV, as CGU, as CGS SaaS, as CGH e a PCA.

Artigo 1 — Canais de suporte

O suporte ao cliente é prestado exclusivamente por correio eletrónico para o seguinte endereço:

• E-mail: legal@web-agency.app
• Assunto recomendado: «Suporte — [referência da encomenda ou da subscrição] — [descrição curta]» para facilitar o tratamento.

Não é prestado qualquer suporte por telefone, mensagens instantâneas públicas ou redes sociais. Esta escolha permite conservar um registo escrito, legível e auditável de cada troca, no interesse mútuo das partes.

Artigo 2 — Horas úteis e feriados

O suporte é assegurado durante as seguintes horas úteis:

• De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (CET / CEST — hora de Paris).
• Salvo feriados legais franceses (1 de janeiro, segunda-feira de Páscoa, 1 de maio, 8 de maio, Quinta-feira da Ascensão, segunda-feira de Pentecostes, 14 de julho, 15 de agosto, 1 de novembro, 11 de novembro, 25 de dezembro).
• Salvo períodos de encerramento anual anunciados com pelo menos quinze (15) dias de antecedência por banner no sítio e/ou por correio eletrónico aos Clientes ativos.

Os pedidos enviados fora das horas úteis são registados e tratados no dia útil seguinte.

Artigo 3 — Prazos de resposta indicativos

Os prazos a seguir indicados são prazos indicativos de obrigação de meios, calculados em dias úteis a contar da receção do pedido completo:

• Aviso de receção: dois (2) dias úteis no máximo;
• Resposta circunstanciada a uma reclamação ou a uma questão corrente: cinco (5) dias úteis no máximo;
• Tratamento de um problema complexo que exija uma investigação aprofundada (anomalia técnica, pedido RGPD não-padrão): trinta (30) dias de calendário no máximo.

Para os pedidos de exercício dos direitos RGPD (art. 12 do RGPD), o prazo legal de um mês aplica-se de pleno direito, prorrogável por dois meses para os pedidos complexos ou numerosos.

Artigo 4 — Âmbito do suporte

O suporte inclui, sem custos adicionais para o Cliente titular de um Serviço Axelo ativo:

• Questões de utilização: ajuda na adoção, parametrização básica, compreensão das funcionalidades existentes;
• Anomalias bloqueantes: avarias que impossibilitam a utilização normal do Serviço (erro 500, perda de sessão, funcionalidade central indisponível);
• Pedidos RGPD: acesso, retificação, apagamento, portabilidade, oposição, retirada do consentimento;
• Assistência à faturação: duplicados, explicação de uma linha, pedido de recibo fiscal;
• Garantias legais: aplicação da garantia legal de conformidade (art. L.217-3 e seg. / L.224-25-12 e seg. C. conso) e da garantia contra defeitos ocultos (art. 1641 CC), em conformidade com o artigo 24 das CGV.

Artigo 5 — Fora do âmbito e prestações por orçamento

As seguintes prestações não estão incluídas no suporte e são objeto de um orçamento distinto:

• Formações em novas ferramentas ou em funcionalidades avançadas para além da adoção de base;
• Evoluções funcionais ou desenvolvimentos específicos solicitados pelo Cliente (novas funcionalidades, integrações à medida, redesenho gráfico);
• Recuperação de dados para além do prazo de conservação contratual (cf. CGS SaaS art. 8 e PCA);
• Intervenções em componentes de terceiros não fornecidos pela Axelo (CMS externos, integrações de parceiros, ferramentas de marketing);
• Migrações a partir de ou para plataformas de terceiros;
• Auditorias de segurança, acessibilidade ou desempenho aprofundadas, diferentes das previstas pela Declaração de acessibilidade e pelo DPA.

Qualquer pedido fora do âmbito é objeto de um orçamento prévio quantificado, sujeito à aceitação escrita do Cliente antes de qualquer início de execução.

Artigo 6 — Escalamento e mediação

6.1 — Clientes consumidores (B2C). Em caso de litígio não resolvido pelo suporte e após uma interpelação que tenha permanecido sem efeito durante um prazo razoável, o Cliente consumidor pode recorrer gratuitamente ao mediador do consumo em conformidade com o artigo L.612-1 do Código do consumo francês:

• CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice — 14 rue Saint-Jean, 75017 Paris;
• Sítio: www.cm2c.net — e-mail: cm2c@cm2c.net;
• Plataforma europeia de Resolução de Litígios em Linha (RLL): ec.europa.eu/consumers/odr.

6.2 — Clientes profissionais (B2B). O Cliente profissional dirige primeiro uma interpelação escrita para legal@web-agency.app. Na falta de resolução amigável no prazo de trinta (30) dias, o litígio é submetido ao Tribunal de comércio de Paris (cf. art. 21 das CGV).

Artigo 7 — Obrigação de meios — ausência de SLA contratual

Salvo subscrição expressa de um acordo de nível de serviço (Service Level Agreement) escrito e assinado, a prestação do suporte constitui uma obrigação de meios e não uma obrigação de resultado. Os prazos indicados no artigo 3 são objetivos internos da Axelo e não dão origem a qualquer penalização automática em caso de ultrapassagem.

A responsabilidade da Axelo no âmbito do suporte permanece limitada nas condições definidas no artigo 9 das CGU e no artigo correspondente das CGV.

Artigo 8 — Direito aplicável e jurisdição

A presente política rege-se pelo direito francês. As regras de atribuição de jurisdição e de mediação são idênticas às definidas no artigo 21 das CGV:

• Cliente consumidor (B2C): tribunais competentes segundo o Código de processo civil francês, mediador CM2C;
• Cliente profissional (B2B): competência exclusiva do Tribunal de comércio de Paris.